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从三条无聊短信来看三家运营商的服务水平

发布时间:2021-01-21 07:36:33 阅读: 来源:保温棉厂家

某日,车上无聊,掏出手机,给10086发了一条短信,曰:“我爱你”。没想到马上收到一条回复“尊敬的中国移动客户,我也爱你,很乐意帮你解答业务问题哦!”狂笑不已。没想到移动还这么可爱,好玩。

于是,测试一下另外两家运营商会怎么样。

“我爱你”给中国电信10000号,结果石沉大海,电信mm不理我,至今没回复。被默拒的感觉真不好啊。

对中国联通10010说“我爱你”,结果人家说我表白错误,“对不起,你发送的指令有误。”诶诶,简直对牛弹琴,不解风情。

好吧,哥继续调戏移动mm去。对10086说,“你愿意嫁给我吗?”10086非常委婉的说“不愿意,目前我想的最多的不是个人问题,而是努力工作哦。”继续对她说:“你好可爱哦”。移动mm说“很高兴能获得您的认可”。

简直太好玩了。哥狂笑不止。好可爱,有木有!兄弟们是不是想泡她,有木有!!!

把这笑话告诉朋友,朋友也玩了一下,同样狂笑。倍感移动亲切啊。

电信,你不要这么高傲嘛,表白你都不理。联通,你就木头一个,不解风情。还是移动姑娘最好。

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好。蛋扯完了。说正经的。

三网融合、竞争加剧、携号转网,一切都显示服务成为运营商竞争的关键策略。要做好服务,笔者认为需要做到几个方面:

一是服务在细节,细节出好活。服务营销中有一个服务蓝图,蓝图就是描绘出与顾客所有可能的接触点来,将这些接触点的每一个细节都做的完善尽美,让顾客感受到贴切的服务,从而获得良好的用户体验。谁也没想到过,用户会这么无聊,还会给客户电话这个机器人发短信,但移动想到了,而且还设置了精妙的回答,这就是注重细节,将每一个可能与顾客互动的点都想到了。显然,电信和联通还未注意到此类细节。

麦肯锡的MECE原则(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive,相互独立,完全穷尽)是咨询领域的不二法则之一,但如果仅将MECE原则局限则咨询领域,则完全未尽其用。在服务领域,MECE显得同样重要,完全穷尽,将每一个可能的接触点都列出来,相处解决办法!

二是服务是对话,而不是单方面的信息传递。笔者每次拨打客服电话,都是直接拨0进入人工服务阶段,不想面对冷冰冰的机器语言,按提示音操作,一是偷懒,二是没感觉。服务相对于产品的六大区别(无形性、不可分割性、消费与生产同时性、顾客的参与性、差异性、不可存活性)中就特别强调了顾客的参与,由此说明服务不是单向的给予,而是双方的互动。10086在该案例中就与顾客保持了生动的互动,它不仅揣摩了顾客可能会发送的无聊消息,还设置了让人捧腹的回答,让顾客产生了良好的体验。

三是特色。人无我有,人有我优,人优我异,就是特色。三家运营商的服务竞争在很多方面都差不太远,但如果能再一些细节中,体现特色,则增色不少。要树立特色,首先要辨别目标客户群体。比方说谁会发此类无聊的短信?他们具备什么特征?他们喜欢什么样的回答?如此,像俄罗斯套娃一样,一层层拨下去,就一步步回答了问题。

Anyway,管中窥豹,一叶知秋。电信与联通,道路漫漫。

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