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陕西移动制定疑难投诉SP处罚办法

发布时间:2021-01-21 07:09:06 阅读: 来源:保温棉厂家

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2009年上半年以来,随着终端内置业务客户投诉的增多,以及长期投诉客户活跃度的加大,我省梦网业务投诉突显出较强的复杂性与易变性,SP相关升级投诉也成为热点之一,给整体客服工作带较大压力。

为了进一步贯彻落实中国移动通信集团公司客户服务“五条禁令”文件要求,规范SP经营行为,优化梦网业务投诉处理流程,提升客户满意度,特制定疑难投诉SP处罚办法。

SP处罚措施

由于SP业务流程及客服质量存在问题,导致客户投诉单多次流转,较大影响了日常工作及客户满意度。依据移动梦网业务管理办法,现建立客户投诉服务成本收取标准及处罚措施,以有效提高SP业务及服务质量。

(一)投诉分类考核

1、本省结算梦网业务投诉处理措施

(1) 日常投诉:结合梦网投诉月度数据进行考核,因SP责任引发的投诉,按照300元/件的标准从SP当月信息费结算收入中扣除客服成本,并依据梦网业务信用积分管理办法规定扣减相应的信用积分。

(2) 疑难投诉(包含集团网站及热线投诉):因客户不认可纳入疑难投诉流程的案例,凡属业务内容、业务流程等SP责任问题则按照500元/件的标准从SP当月信息费结算收入中扣除客服成本,并按照5分/件扣减SP当月信用积分。

(3) 升级投诉:鉴于升级投诉的负面影响程度,每件升级投诉(含升级转办和升级立案)按照5000元/件的标准从SP当月信息费结算收入中扣除客服成本,并按照30分/件扣减SP当月信用积分。

(4) 升级投诉集团定责:按照10000元/件的标准从SP当月信息费结算收入中扣除客服成本,并按照30分/件扣减SP当月信用积分。根据投诉情节负面影响程度可停止结算,并终止合作。

2、集团一点结算的全网业务投诉处理措施

对于产生疑难投诉、升级投诉的由集团公司一点结算的全网SP,将进一步加强梦网业务投诉核查分析水平,统计SP违规证据并上报集团公司进行严肃处理。

3、对于涉嫌终端内置业务导致的升级投诉处理措施

对于涉嫌终端内置导致的升级投诉,立刻停止客户投诉涉及的相关业务,并针对该SP所有点播业务实施二次确认流程。

(二)执行办法

每月13日前发布SIMS公告予以通报,期间SP有24小时申诉期,以确保各项数据准确无误;最终审核通过后进行核减,如出现结算负值,将进行延续处理。如连续三个月出现结算负值,则纳入SP退出流程。

本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国移动通信集团陕西有限公司所有,自2009年8月1日起执行

陕西移动

2009-08-03

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